Kwaliteit

Wij streven naar een hoogwaardige kwaliteit van onze dienstverlening.

Wat gaan wij daar voor doen?

2021-2024 transformatie burgerzaken
Medio 2019 is een start gemaakt met de transformatie burgerzaken. De transformatie burgerzaken is een langdurige organische ontwikkeling van team burgerzaken, waarbij stapsgewijs wordt gebouwd aan uitbreiding van kennis, expertise en verdere digitalisering. Dit alles met als doel toekomstbestendige, klantgerichte en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening te blijven verlenen.

De transformatie richt zich in 2021 en verder op drie hoofdonderdelen:

• vorm geven aan de productontwikkeling, zowel digitale ontwikkelingen als landelijke ontwikkelingen. Digitaal aanbod vraagt investeringen op inrichten van online productafhandelingen;
• optimaliseren en verbreden van het kennis- en expertiseniveau op het vakgebied burgerzaken zodat we complexere processen als identiteitsvaststelling en identiteit & adresfraude goed kunnen afhandelen. Hiervoor is een breed opleidingsbudget nodig;
• complexere casuïstiek en mondigere inwoners vragen om andere skills, zoals het raadplegen van verschillende hulpbronnen, samenwerking met ketenpartners en het omgaan met mondige burgers

Werken aan kwaliteit
In de praktijk bouwen we steeds verder aan de kwaliteit van onze dienstverlening.
Voorbeelden hiervan zijn:

Er wordt gewerkt aan de vaststelling van serviceformules in plaats van een kwaliteitshandvest. Werken met serviceformules betekent meer maatwerk in dienstverleningsconcepten, zo betekent service/dienstverlening bij handhaving iets anders dan voor de baliediensten of vergunningverlening.

De klanttevredenheid van een aantal diensten wordt in 2021 meer structureel gemeten. Voorbeelden zijn het callcenter en melddesk voor meldingen over de openbare ruimte.

Het proces meldingen openbare ruimte wordt verder geoptimaliseerd. Het proces meldingen openbare ruimte is in 2020 nader onderzocht. Dit heeft geleid tot een advies om het proces verder te optimaliseren in 2021.  

Meer proactief beheer van de openbare ruimte.
Binnen team beheer openbare ruimte wordt een pilot anders werken gestart om het beheer van de openbare ruimte meer proactief vorm te geven. In de nieuwe situatie wil het team BOR gaan werken met een vast aanspreekpunt per rayon. Tevens onderzoekt team BOR de mogelijkheid om via een schouwapp de actuele situatie per rayon in beeld te brengen en te gaan gebruiken voor de planning. Het actuele beeld kan tevens vergeleken worden met het afgesproken kwaliteitsniveau en biedt direct gespreksstof met onderaannemers of het werkbedrijf.

Leudal is sinds 2020 zowel een dementievriendelijke- als mantelzorgvriendelijke gemeente. Via diverse kanalen wordt steeds actiever met inwoners gecommuniceerd over deze thema's en over de mogelijkheden die er zijn op het gebied van informatie en ondersteuning.

De klanttevredenheid van WMO klanten wordt jaarlijks gemeten via een standaard landelijk klanttevredenheidsonderzoek. De uitkomsten worden gebruikt om de dienstverlening verder te professionaliseren.