Wij sluiten op een duurzame en dynamische manier aan bij de leefwereld van onze inwoners, ondernemers en bezoekers.
Wat gaan wij daar voor doen?
Tevredenheidsonderzoeken
Wij streven naar een score 7 of hoger voor klanttevredenheid. Uit het dienstverleningsonderzoek 2019 blijkt dat een aantal diensten dit cijfer (of hoger) al halen, maar dat er ook nog diensten zijn waar de 7 niet wordt gehaald. In 2020 is gestart met het opvolgen van de aanbevelingen uit het onderzoek. In 2021 pakken we deze en nieuwe actiepunten verder op, om zo de kwaliteit binnen de organisatie steeds verder te verhogen.
In 2019 is de klanttevredenheid gemeten via Research en Marktonderzoek. De resultaten van die onderzoek zijn gedeeld met hetzelfde onderzoek uit 2017 en zijn besproken met de Raad.
In 2021 wordt een nieuwe meetsystematiek 'Waar staat je gemeente' geïntroduceerd. Deze meetmethode sluit beter aan bij de gewenst indicatoren en heeft daarnaast meer benchmarkmogelijkheden omdat ook veel andere gemeente deze methodiek hanteren.
De klanttevredenheid van Wmo klanten wordt jaarlijks gemeten via een standaard landelijk klanttevredenheidsonderzoek. De uitkomsten worden gebruikt om de dienstverlening verder te professionaliseren.
Digitalisering versus persoonlijk aandacht!
Wij zetten in op verdere digitalisering en bedienen inwoners en ondernemers zo goed mogelijk op het kanaal dat zij kiezen vanuit het principe online waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. Met name binnen de afdeling samenleving wordt ingezet op de verdere digitalisering van aanvraagprocessen, denk hierbij aan het aanvraag proces voor de gehandicapte parkeerkaart en het aanvraagproces in het kader van de Participatiewet.
Daarnaast is het van belang in deze verder digitalisering in te zetten op veilig en betrouwbaar inloggen en identificeren. De eisen die worden gesteld aan veilig en betrouwbaar online zaken doen met de overheid worden vastgelegd in de Wet digitale overheid.
We kiezen in bepaalde situatie juist ook voor de persoonlijke aandacht omdat dit de klanttevredenheid vergroot of ten goede komt aan een efficiënt proces. Denk hierbij aan het persoonlijk toelichten van een afwijzing vergunningaanvraag, het nabellen van mensen waarvan de Wmo aanvraag niet compleet is of informatieavonden bij ruimte over reconstructie van wegen.
Het persoonlijke contact werkt in dit soort situaties vaak beter, dan het toesturen van een formele brief zonder toelichting. Door persoonlijk contact voelen mensen zich gehoord en hebben zij meer het gevoel dat hun vraag / probleem serieus wordt opgepakt.
Burgerservice en burgerpanels
Wij gaan werken met burgerservice en burgerpanels.
Burgerservice is een taskforce binnen de organisatie die snel schakelt wanneer de 7 voor dienstverlening in het gedrang komt. Dit aan de hand van signalen van inwoners en medewerkers. Groot voordeel van burgerservice is enerzijds dat signalen adequater worden opgepakt, anderzijds leveren al deze signalen gratis advies op om de dienstverlening structureel te verbeteren.
Wij gaan werken met burgerpanels om de mening, ervaring en kennis van inwoners en ondernemers in Leudal meer te laten door klinken in ontwikkeling van beleid of nieuwe initiatieven. Ook de informatie die inwoners achterlaten op sociale media wordt in kaart gebracht en ingezet om inzicht te krijgen in de leefwereld.